[Outsourcing] tercializacion sistema de ticket

Buenos dias:

Somos una empresa de hosting que utilizamos cPanel principalmente. Estamos buscando tercealizar parte de nuestra soporte técnico. Todas las empresas que encontramos solo lo ofrecen en ingles.

 

Hola,

Yo uso Proxadmin para gestionar mis servidores y la verdad es que estoy muy contento con ellos. Me suele atender maría (mlumbreras en el foro), pero tiene también otros técnicos que son muy atentos.

Me fije en su día que tienen esto:
http://proxadmin.es/soporte-por-ticket.php

no se si te puede servir, pero te lo dejo

 

Gracias, ya que lo utilizas brindan soporte 24/7 real? Que tiempo de respuesta tienen? Alguna sugerencia o critica sobre ellos?

 

Me gustaría probar el servicio de esa empresa, hay buenas referencias.
Pero estoy en Argentina, y la verdad que sería bueno poder transferirles a una cuenta bancaria de Argentina, o pagarles con Dineromail. Ya que aca en Argentina hay bastantes restricciones con el dolar/euro para pagar con Paypal..

 

pues criticas por ahora no, yo tengo la respuesta máxima en 4horas y nunca han tardado ni la mitad.

Ayer mismo les pregunte una cosa y fue error de virtualname y su modulo y aun así se molestaron en revisarlo y arreglarlo, cuando no es cosa de ellos.

Realmente me gusta porque no son los típicos que administran tu servidor cuando dices... falla...

ellos me revisan el servidor de forma frecuente, cuando sale algún parche o algo para cpanel o cloudlinux, ellos ya lo testean y cuando lo tienen rodado me lo meten.

 

Me parece un peligro externalizar la seguridad de tus servidores, asi como dar root y contraseñas a una empresa externa. Si no pasas nada, todo va bien. Pero si ocurre algo malo, ¿es tu culpa o de ellos?

EJEMPLOones un ticket de cierre de puertos en IPTABLES y ¿si después tienes un ataque que haces otro ticket?

Creo que la mejor opción es conocer y trabajar durante mucho tiempo como SYSAMIN y tener conocimientos.

 

si tienes 1 servidor y mucho tiempo libre, si, preparate como sysadmin.

no es para nada peligroso, solo tienes que fijarte bien en que sea una empresa legal y en el contrato que firmas al registrarte, esos datos que tu das, les dan a ellos una responsabilidad de las que se tienen que hacer cargo.

Ellos tienen un sistema también de chat, pero yo cuando necesito algo les envio un correo y ya se abre ticket. La verdad es que nos ahora mucho tiempo poder contar con proxadmin.

 

No es ningún peligro, más bien al contrario. El peligro está en no hacerlo cuando no se dispone ni del tiempo ni de los conocimientos (o incluso del dinero) para administrar los sistemas. Tú, que te presentas como administrador, seguro que sabes que es muy fácil, en un servidor correctamente administrado, saber quién ha hecho qué, e incluso desde donde se ha hecho. Obviamente, si de entrada desconfías de la empresa que te administra los servidores, lo mejor es no contratarla. En la práctica, si la empresa de administración es seria, le va a importar muy poco si la culpa es tuya o de ellos cuando ocurra algo malo; su obligación, en primera instancia, debe ser resolver el problema lo antes posible, aunque la culpa sea tuya. Si externalizas la administración de tus servidores, lo que tienes es un equipo de técnicos especializados trabajando para ti, en equipo contigo y con tu empresa, ni más ni menos. Y si la empresa de administración externalizada no te hace sentir eso, es que algo están haciendo mal.

Sí, así es. Igual que hacen tus clientes contigo.

Lo ideal sería que los sistemas se administrasen solos. Puestos a pedir...

 

Creo que hoy es un buen día para explicar que si ha sido una buena idea contar con maría para trabajar con nosotros (y nosotros con ellos).

Esta semana estoy con fiebre y con gripe, por lo que con poco tiempo que este en el pc el dolor de cabeza se me amplifica.

Están 2 personas el fin de semana disponibles para responder tickets (aparte de mi), pero hoy les deje el trabajo a ellos.

Tenía que dar hoy una clase de programación y justo en el servidor que quería crear una cuenta, tenía un "error", mientras yo seguí dando la clase, maría se encargo de eso.

Luego un cliente pregunto una cosa sobre un posible error en el registro de stats, de los cuales abrieron ticket en proxadmin y le explicaron que no es un error, si no porque actuaba así.

Yo hoy como otros días me veo tranquilo contando con un equipo profesional detrás, sabiendo que si tengo un problema y tengo que ir algún curso o hacer algo se que mi equipo puede contactar con proxadmin y se que ellos lo solucionan.

Es verdad que teniendo el mismo equipo detrás se podías solucionar, pero nuestra intención como empresa, es ofrecer el soporte al cliente final y despreocuparnos un poco de los servidores. Por eso los tenemos en dinahosting, que su calidad es muy buena.

 

A veces es mejor contratar la administración a una empresa externa de (outsourcing). Puede que la principal no se esfuerce tanto por ejemplo hay algunas que no ofrecen seguridad por oscuridad. Dejan la directiva ServerSignature de Apache en On en vez de Off ni tampoco bloquean ICMP echo request (ping) ni instalan mod_security con las reglas para evitar SQL Injection entre otros etc.

Lo mejor es saber uno mismo y llevar tu el propio control del sistema pero en caso de no der posible por conocimientos y tiempo es mejor externalizar a una empresa legal.

 

El problema que veo a la externalización a parte de los comentados, es el coste. Por ejemplo, en este caso, cada tiquet saldría a unos 3-4€, hay clientes que no envían casi ninguno, pero otros, seguramente costarían más de mantener sólo por los tiquets que lo pagan por los planes.

Por otro lado, pagar menos de 3€ por que alguien te resuelva un problema, es demasiado poco. Es un negocio complicado según lo veo. Otro tema es el de la administración y soporte de nivel 3 o así.

 

Obviamente, la externalización del soporte no es para todas las empresas. Suele ser indicado para empresas con un volumen de tickets considerable que pretende ahorrase los gastos derivados de la contratación de personal (seguridad social, bajas laborales, vacaciones, horas extras, equipo de oficina, etc). El outsourcing permite a las empresas adaptarse más fácilmente al flujo variable de su negocio, optimizando los costes para invertirlos sólo cuando realmente los necesita.

 

Hola Aitor,

Eso no es problema tu también cobras por los tickets. Es decir cuando montas el plan de empresa prevés un mínimo de tickets y si el cliente pasa le vendes otro paquete aparte.

El que un cliente por decir de una manera "te toque las pelotas por tocartelas" tienes que empezar a ver si te sale rentable mantener a ti como empresa a ese cliente.

Salu2,