La respuesta a tus problemas con tu hosting

excelentes combinaciones!

 

Referente a soporte técnico en un hosting ( Es larga la cosa)
Hasta unos pocos años atrás muchas empresas de hosting aun operaban con soporte telefónico y esto con el pasar de los años se ha ido disminuyendo, como pasa hoy en USA y en otros países, que el sistema de soporte es netamente vía tickets.
Hay teléfonos, hay chats, pero al llamar te piden que abras un ticket , al ingresar al chat también te piden que abras un ticket.
¿Por qué?
Partamos primero con 1 solo punto: CMS
Antes la mayoría de los diseños o problemas con hosting eran mucho más sencillos que en la actualidad , tanto que el uso de CMS era algo que poco había, gran parte de sitios eran en html, flash y lenguajes sencillas, actualmente el uso de los CMS y sitios en base a programación, MYSQL, PHP y lenguajes más complejos aumento drásticamente , si bien actualmente cualquier persona sin muchos conocimientos puede instalar un cms y usarlo, su estructura interior es muy compleja por ende más factible a problemas constantes. Por ende mayor soporte.
Sin embargo el dar soporte a problemas de programación o bien uno de los miles de problemas que puede tener un CMS por ejemplo es algo complejo. Muchas cosas si son muy sencillas, pero la mayoría imposible por teléfono .
Ejemplo: Un cliente X llama a la empresa de hosting por un problema en una url x…
Cliente: Alo,
Hosting :Si, buenos días, en que puedo ayudarlo?
Cliente :Tengo un problema .
Hosting : Cual sería el problema?
Cliente: he instalado un plugin en mi sitio y ahora me arroja un error que es de servidor
Hosting: Cual , su sitio ¿ que error le arroja?
Cliente , mi sitio es : www.misitio.com y dice : internal server error
Hosting: Ok , bien, este error es porque su sitio está usando permisos 777 y debe usar 755 y probablemente al instalar su plugin el mismo haya cambiado los permisos de ejecución.
Cliente: Ok, entonces solucionalo..
Hosting: Ok, sin embargo para que esto no le vuelva a suceder le indico como Ud mismo puede cambiar sus permisos.
Cliente : Ok, pero ahí dice internal server error, es error de Uds , no mio.
Hosting: Le explico, el servidor opera con permisos 755 , ya que son mas seguros que 777 y hay aplicaciones que al instalar automáticamente cambiará sus permisos , por tal motivo debe volver Ud a reasignar los permisos en este caso, es por su seguridad que los servidores funcionan asi.
Cliente: ok…
Hosting: Bien, para cambiar sus permisos ingrese a su panel de control etc etc etc etc etc etc etc
Cliente.: Ya, hecho ¡
Hositng: Visualiza su sitio ahora ¿
Cliente : Si, sin embargo la url www.misitio.com/clientes/askljkldsjksdhjdschbjdyudb&5/sgatabtnsis.php
Me arroja otro error…
Hosting: Me puede deletrear la URL por favor?
Cliente: w w w . m-i-s-i-t-i-o-.com /- A-S-K-L-J-K BLBLBLBLBLBLBLBLBLBLBBLLBBLLBLBLBLBLBLBLBLBLB
Hosting: No me abre, disculpe me puede deletrear nuevamente?
Cliente : gruuu , si.. ok….
Hosting: Bueno , su plugin está dando problema en x parte del código etc etc etc
Bueno para resumir , solo en este pequeño trecho de conversación , ha pasado 35 minutos aprox…y aun no ha terminado de solucionar el problema y el técnico que está atendiendo a este cliente tiene llamadas en espera,ya que los demás técnicos están en las mismas con otros clientes. Por ende parchea el tema del cliente con una solución temporal, mas rápida, ya que la definitiva y toda la explicación al cliente demoraría aprox 1 hora y media.

Por ticket:
El cliente abre un ticket , explica brevemente que pasa con el tema de internal server error, el operario le responde ya con una respuesta y con explicaciones que un buen KnowLedge interno posee copiando al cliente el porqué ocurre y soluciones al tema de forma sencilla.
Tiempo : 5 minutos , si es que… a veces mucho menos
El cliente retorna el ticket con el problema de la url , que es el típico problema de URL amigables de los CMS y copia la url y el técnico va directo al grano y le explica y la arregla el problema y aun mas le explica mejor incluso dando indicaciones de cómo puede hacer una url amigable en su CMS.
Tiempo: 5 minutos mas.

Problema resuelto en tiempo muy inferior al usado en teléfono y sin nada de parches temporales, con solución definitiva.

Este ejemplo es solo UNO DE MILLONES QUE HAY EN UNA EMPRESA DE HOSTING!

Ahora veamos el ejemplo de chat : Lo voy a hacer cortita.
Cliente ingresa al chat, el operador lo ayuda etc. Tiempo muy inferior igualmente al del teléfono, mejor incluso que el tiempo del ticket. Aprox 5 minutos total el problema está resuelto, ya que esta online con un operador y en forma inmediata llegan las respuestas y ayuda, sin embargo el cliente después de todo solucionado, sigue en el chat, aprovechando que esta el operador y empieza a preguntarle cosas que no tienen ni sentido, ni relación con su problema, ejemplo: Ud. me espera un segundo ¿ operador contesta , si.
Mire deme un minuto, estoy haciendo algo en mi sitio así Ud. me ayuda……
Como está el operador online él se aprovecha de la ocasión para seguir programando su sitio y haciendo otras cosas dejando el operador esperando y preguntándole mil cosas más incluso que no corresponden con el tema de hosting…

Resultado: El ticket fue lo más efectivo y rápido! Pero le da pereza a uno abrir un ticket…..
(Ojo esto es en empresas serias, hay empresas que tienen ticket no sé para que si nunca los atienden…)

Cuando dicen que las empresas de tecnología son impersonales especialmente las de hosting, es porque así como todo avanza tecnológicamente las personas también deben hacerlo y asi como las empresas buscan formas de adaptarse a lo que el cliente quiere que es rapidez, el cliente deberá entender también que para ello él debe adaptarse a lo que se le presenta como mejor y más rápido.
El gran problema muchas veces es :
Usuario, dice: estoy pagando y tienen que hacer todo lo que yo quiera…
Si, concordamos plenamente que el cliente tiene la razón, sin embargo tiene la razón sobre lo que el contrato, no mas allá .
Es lo mismo que vas a una tienda compras un pc , le borras el sistema operativo y después vas a la tienda a pedir que te lo coloquen nuevamente…La tienda no tiene porque hacerlo. Tu lo borraste y la tienda te lo hará pero te cobrará, ya que no incluye en lo que compraste.

En el caso de las empresas de hosting, el 81% de los problemas generados son por los propios usuarios, no porque un servidor dio problemas, solo un 19 % comprobado es problema de servidor, enlaces, etc. empresa de hosting.
Pero como poner límites a los usuarios?
Como hacerlos entender que los problemas que ellos causan son ellos mismos que lo causaron?


Claramente existen muchas “ pseudoempresas “ de hosting que simplemente no responden a sus clientes.
Pero las empresas serias su tendencia es acabar con el uso MSN en soporte , chat de soporte y teléfono.
Las pequeñas empresas si usan estos medios, pero cuando llegan a cierta cantidad de clientes ya no podrán seguir manteniendo esto, ya que necesitaran un batallón de operadores para estar respondiendo y muchos casos de cosas que nada tienen que ver con hosting o con problemas reales de hosting, si problemas del propio usuario que mando una embarrada y no sabe cómo hacer…
También está el error de las pseudoempresas que ofrecen todo unlimited y ofrecen MSN de soporte… Esto es el peor y mas antiprofesional que existe…

Referente a los famosos comentarios en foros, blogs etc , negativando una empresa por x motivo.
Cuan confiables son ¿?
-Ya que muy bien una empresa de hosting puede acabar el contrato de un usuario si este está usando el servicio de forma indebida en muchas ocasiones…
Entonces el usuario picado, lo primero que ve es solo su argumento , no el de la empresa y de la empresa no vale… solo el de él , por ello empieza a publicar su problema pero agrandándolo y con palabras que le den razón a el , nunca a la empresa, la empresa siempre será la mala de la historia, pero los usuarios van a creer siempre que la empresa realmente es la mala , ya que la historia REAL el que reclama NUNCA publica el 100% de la verdad.

El tema hosting y soporte con el pasar de los años ha cambiado mucho, lamentablemente las empresas de hosting se han visto muy afectadas por las pseudoempresas que nacen y todo ofrecen a mil maravillas, dejando sus clientes ante un problema, simplemente desaparecen y claro el cliente en este caso tiene su razón en decir que las empresas son malas , sin embargo mucha empresa seria existe.

El mayor y peor error de un usuario, es caer en comprar el hosting baratito e ilimitado.
Las empresas que lo hacen , más bien dicho pseudoempresas , solo engañan a sus usuarios.
Pero también gran parte de la culpa es del propio usuario, que piensa que un hosting es algo inocuo , no necesario, que por ende es algo que debería incluso ser gratis, porque pagar el precio que realmente vale y tener un servicio adecuado.

Hosting NO es algo básico sin sentido, hosting es operación crítica y muy necesario para empresas y personas con presencia en internet, hosting no es gasto, es inversión.
El día que los usuarios paren de creer en empresas que ofrecen mil maravillas por pocos dólares y vean lo cuan es importante para su negocio estar siempre online pero que esto tiene un precio y que también desaparezcan las empresitas “ maravillas” el servicio de hosting volverá a ser más personal y cercano al cliente.




Puedo ser polémico tocando la herida ..Pero doy con la verdad! Guste o no.

 

Totalmente de acuerdo en todo, el soporte telefónico tendría que cobrarse por hora y caro, la experiencia nuestra es que se tarda entre 10 y 20 veces más en resolver un problema por tf. que por ticket

En nuestro caso solamente lo damos a clientes de plataforma, que curiosamente son los que más pagan y los que menos "joden"

En cuanto a lo del hosting barato, el otro día tuvimos un reclamo de un cliente al que se le había borrado el contenido, tipico caso de troyano roba contraseñas e inundación de phising y links a troyanos en su sitio, según nuestra política a la primera denuncia de ese tipo se da de baja la cuenta para que el cliente vuelva a subir su contenido con nuevas contraseñas, etc...

Lo gracioso del caso es que el cliente, que paga unos $100 anuales desde hace unos 9 años en los que ha tenido un 100% de permanencia en línea, me tuvo 1 hora al tf y ni siquiera estaba dispuesto a pagar 1/2 de soporte, por que según el ya pagaba el servicio y debería estar todo incluido, incluso el tf, a las 2 de la madrugada (supongo que también la cena y llevar a su novia al cine), el caso es que después de averiguar quien era, en comercial, se dieron cuenta que es una empresa que factura mas de $90,000 anuales y que depende exclusivamente del servicio de hosting para hacerlo (todos sus clientes, unos 600, con su software se conectan a su web para actualizar datos TODOS LOS DIAS), me pareció alucinante, e indudablemente le invité a que se fuera a uno de esos "hosting que le dan todo ilimitado y mas barato", según sus palabras...

Este negocio del compartido y sus precios ya empiezan a hacer agua por todos los sitios...

 

Siempre es bueno hablar con la compania antes de comprar pide muestras de un cpanel y revisa si el cpanel trabaja rápido oh se tarda mucho en cargar busco nombre de la compania lee los términos y condiciones lee sla (silabas en ingles ) pregunta si te dan dinero de regreso sino estas satisfecho manda un mensaje de a ventas para vesificar que tan rápido te contestan

 

Uff amigos definitivamente tienen razón, en lo particular el chat de de atención al cliente lo he dejado exclusivamente para ventas y el soporte se esta manejando expresamente por tikets con un tiempo de respuesta no mayor a 3 horas, también se ha tomado la precaución de colocar en los términos y condiciones que el servicio técnico es exclusivamente a lo que se refiere el servicio hosting.

No forma parte del soporte:

La solución a problemas por incompatibilidad de aplicaciones, scripts de terceros o los adicionales gratuitos en el hosting. Es el usuario o cliente y el proveedor de la aplicación, scripts o diseño, el encargado de administrar las aplicaciones instaladas y/o desarrolladas, adquirir el conocimiento o contratar externamente el soporte de programación y diseño para estas situaciones particulares que se le presenten en su contenido y ajenos al funcionamiento del servidor.

Son precauciones que se deben tomar porque estoy seguro que a mas de uno le ha tocado crear la misma cuenta varias veces porque el usuario daña todo y luego no sabe como arreglarlo.

 

Buen tip, se agradece

 

Nosotros no usamos tickets sino que contactos directos desde la página a nuestros Blackberrys, recibimos la solicitud en segundos y dependiendo de la urgencia se define el medio a utilizar ... normalmente los llamamos por teléfono para indicar cuanto va a demorar el requerimiento o si demora algunos minutos los llamamos o enviamos un mail para confirmar que está listo, si requieren asistencia online usamos Skype por chat, pero si se requiere tambien podríamos usar voz o video ( ventaja de Skype comparada con los sistemas integrados de chat online ).

La gran ventaja del chat o los tickets comparada con la atención telefónica, es que se puede guardar toda la conversación en forma muy simple, de hecho tengo almacenados todos y cada uno de los soportes realizados y en más de alguna ocasión nos ha servido para confirmar algo que previamente ya habíamos indicado o realizado y que al cliente se le había olvidado o nos estaba reclamando.

La otra ventaja obviamente es que se puede enviar una url, un link o un archivo en forma inmediata y sin la pérdida de tiempo y los errores que significaría hacerlo por teléfono.

El video fué muy util en una ocasion en que no había una persona con conocimientos muy técnicos frente al computador, asi que le indique que enfocara la webcam a la pantalla y asi pude ir viendo directamente lo que pasaba y solucionar el problema en minutos ... muchos se complican cuando los errores aparecen en inglés, si me lo hubiera tratado de explicar por teléfono habría demorado horas

Nuestro servicio es "full managed" asi que no tenemos hosting por US$ 1

Respecto a analizar una empresa de hosting, siempre es bueno enviar alguna consulta técnica con algún "detalle erróneo" para ver si se dan cuenta, asi se evalúa la calidad del soporte técnico, además del tiempo de respuesta.

Otro punto podría ser que esté constituída legalmente, cuantos años llevan dedicados al área y cuando fué registrado el dominio
Si pueden entregar información de algún cliente mas o menos conocido que sirva de referencia, sobre todo si es del mismo rubro del nuevo cliente.

Chequear la calidad de sus DNS, si tienen una sola IP o tienen mal configurado su propio dominio, que se puede esperar de su servicio !!!

http://www.nic.cl/doctorDNS/

O que no este dedicada al hosting y a hacer SPAM al mismo tiempo, hay varias que subsisten gracias a sus dominios satélites que viven del SPAM, es muy probable que la calidad de sus DNS o IPs no sea muy buena ya que pueden estar bloqueados, tengo una "lista negra" bastante grande, sobre todo por una que comienza con "A" acá en nuestro país

Desconfiar de los que afirmen "ser los mejores" o los "número uno".

Desconfiar de los que ofrezcan muchas cosas "ilimitadas".

Desconfiar de los que tienen un ícono de "Soporte Online" normalmente en verde, pero NUNCA están online

Desconfiar de las empresas que no publican NINGUN teléfono de contacto, ni dirección física y SOLO tienen tickets de soporte.

Cuidado con los que ofrecen dominios gratis, algunos no lo registran a nombre del cliente o cuesta mucho despues traspasarlo.

Si ofrecen soporte 24*7, contactarlos un fin de semana a las 2 AM para despertarlos

Siempre tratar de utilizar un proveedor que ofrezca algun panel de control conocido en el mercado, cPanel, Plesk, DA, etc, además de ser más simple la administración es mucho mas simple la migración en caso de haber problemas.

100% de acuerdo ... Estadísticamente e históricamente nos pasa exactamente lo mismo.

 

De acuerdo con Ideasmultiples y de acuerdo con Neocomp.

Por ello mismo en nuestro sitio : Sección contacto telefonico: Telefono es para temas comerciales. No soporte, soporte es netamente via ticket

Chat: Al ingresar te aparece : Soporte básico, si es soporte por otros temas , directo al ticket...

Los tickets van prioridades:
Critica: caida de servicios , atención 24 hrs
Media: Problemas causados por el propio usuario( Se mandan cagadas) Es cobrado!
Bajo: problemas comunes

La verdad que el 90% de tickets que llegan son de usuarios que se mandan cagaditas... Por esto para que paren de crear problemas por sus cuentas se cobra ahora. Con esto estan pensando 2 veces antes de hacer lo que no deben en el hosting...

 

Buen tema.

Yo creo que el mercado del compartido se esta empezando a ir a pique y es porque muchas de las empresas que lo ofrecen revientan el precio de mercado real y ofrecen más de lo que pueden y después están los intrusos. Además que te lo pintan todo bonito con promoción dominio gratuito y cientos de scripts auto instalables y si no sabes te lo instalamos sin cobrar ni un duro por ello. Entre que revientan los precios, los intrusos, te instalamos todo gratis, los americanos vendiendo ilimitado el usuario se piensa que si le cobras por esto le estas timando y se busca otra empresa.

Seamos lógicos, además quien vive de 300 euros anuales, si no da ni para pipas ni para pagar el servidor mensualmente. O vendes mucho, pero si vendes mucho ya entras rozando al overselling...

 

El mercado del compartido hace tiempo que se ha ido a pique.

 

Más bien yo diría que a pique se van las empresas, el mercado está ahí...mejor o peor...pero sigue habiendo gran cuota de mercado, el problema es que hay grandes empresas unas que ya estaban muy arraigadas y otras que entraron con un gran boom...que se lo llevan todo.

saludos.

 

Tomo nota!

 

No opino como tu, ademas recuerda que en tiempos revueltos ganancias de pescadores.

Creo que hay muchas empresas basuras y digo empresas por no decir un chavalito de 15 años intentando montar una empresa sin conocimientos, formación, presupuesto,... es decir un proyecto que en la gran mayoria va a pique y se lleva consigo todos sus clientes.

 

Muy de Acuerdo, eso es lo que pasa en más de las veces

 

Esto es algo en lo que estoy muy de acuerdo, desde que es facil acceder a tener un reseller cualquiera monta su web de venta de hosting, pero luego que.... si no funciona como espera o no gana como quiere adios web y chao clientes

 

No estoy del todo de acuerdo contigo en este punto, o sea pido una muestra y si no me la activan, deberia posiblemente descartarlos porque de seguro sus servers son lentos y no quieren que vea? o deberia de alegrarme porque no ponen en riesgo su servidor por hacerse de mas dinero?

A lo que voy es que si yo vendiera hosting no daria "demos" porque no se que tipo de usuario seria, como saber que es de verdad un cliente interesado y no la competencia o un hackersillo que busca un usuario/contraseña para intentar hackear mi server o de perdida hacer un dos o spamming...?? En lo personal preferiria perder a un posible cliente a perderlos todos porque me apagaron el server por "hacker" o "spammer" :S

En tus demas sugerencias te apoyo

 

Yo personalmente prefiero usar 7 días de garantía de devolución del dinero. Una persona que realmente desea contratar un servicio lo va a hacer.

 

Eso te puede pasar con cualquier usuario/cliente, por ello es bueno incidir en las medidas de seguridad del servidor independientemente que el cliente sea para un año, dos dias o una hora.

Respecto a los que montan empresas con un reseller, que pasan de todo, de los clientes, etc.... GRACIAS, y digo gracias porque gracias a este tipo de empresas dan buena fama a las que si lo hacen. Gracias porque el cliente valora muchiiisimo cuando entra en una empresa seria.
Gracias por no atender a los clientes, porque cuando un cliente te llame a las 4:00 de la madrugada y lo atiendes, el cliente esta contento por estar en una empresa con un gran soporte,... gracias por esto y otros motivos... gracias.

 

Como denuncias al alguien que aun no es cliente por hacker o spammer? solo con su IP? mejor si ya es cliente, asi tienes toda su info, no?

De perdida le suspendes por intentar pasarse de listo xD

 

Siendo cliente o no siendo cliente, si quiere darte datos falsos te los da, y hablamos de seguridad de una maquina que afecta a todos los clientes, por tanto no vale ese cliente todos, lo importante es la seguridad sea cliente o no, y no basearse en suspender una cuenta que vale unos miseros euros.