Soporte via telefonica

Saludos,

Manejo una empresa de hospedaje web y otros servicios, mi costo de mantener a alguien dando soporte via telefonica/chat se ha incrementado últimamente y estoy buscando si alguien conoce una alternativa de gente prestando este servicio como outsourcing.

Mi zona horaria es GMT -6 o -5.

Ojalá alguien me pueda comentar sus experiencias.

Gracias de antemano.

Daniel

 

Hola buenas,

Creo que http://bobcares.com/ ofrece algo parecido a lo que pides. En españa está www.proxadmin.es

Salu2,

 

Excelente!, muchas gracias, bobcares parece tener muchas opciones, el problema es que al parecer solo es en ingles.

Gracias de todas formas!.

Daniel

 

Puedes preguntar haber si en infranetworking.com pueden ofrecertelo.

Salu2,

 

El soporte telefonico es algo muy complejo cuando se aumenta la cantidad de clientes( Sobre todo hosting compartido) y es importante que tengas un sistema de tickets y orientar a los clientes a que lo usen ... Muchas veces no es la cantidad de llamados lo que complica, sino que los distintos tipos de solicitudes...
Esto en hosting compartido es tremendo porque por lo general muchos de estos clientes no tienen idea de programación en caso que el error sea esto y todo soporte por cualquier problema termina en el hosting....Siendo que 90% de los problemas no corresponden al hosting en si...

Un cliente llama y dice : Tengo un problema con un correo que me rebota y dices: Me puede indicar el error? El cliente comienza a leer el rebote en ingles y en muchas ocasiones todo este proceso de ayuda etc. puede dejarte media hora al telefono....

Además hoy por hoy muchisimas empresas estan abandonando el uso del telefono en planes de hosting compartido, ya que consumen todo el tiempo de una empresa y al final esto incide en calidad del servicio, ya que ni los tecnicos, ni administradores tendran tiempo para concentrarse en mejoras ,mantención de servidores etc...Ya que cada minuto se ven interrumpidos.

Esto ocurre justamente por lo que mencioné en lineas anteriores: El cliente de hosting compartido muchas veces contrata un diseñador que hace el sitio y lo entrega y se desentiende de administrarlo y cada vez que hay un problema este cliente recurre al hosting( El hosting no es responsable por errores de programación , actualización de sitios y porque un plugin x dejo de funcionar....Esto viene en aumento ya que gran parte de los sitios hoy dia son confeccionados en base a un CMS ....

Si un cliente tiene un rebote por ejemplo de correos y abre un ticket copiando el rebote , los tecnicos ya sabran que es y dan una solución mucho mas rapida que estar colgados al telefono....Si un cliente tiene un error x en el sitio y muestra el error escrito etc...se puede arreglar mas rapido...

 

Como dice @powerhost,

El teléfono solo sirve para temas comerciales. Para asesorar a un cliente con algo o explicarle algún detalle que no entienda. Para temas de soporte lo mejor es implementar una plataforma de tickets. Se tarda más en resolver un ticket por teléfono que por un sistema tipo whmcs o de kayako.

Por teléfono hay que estar preguntando al cliente que si usted me puede deletrear el nombre de dominio. Por ticket ya se ve de entrada y eso es tiempo que se ahorra. En ticket quedan históricos, se pueden enviar imágenes de capturas de pantalla etc.

 

Saludos!,

Estoy totalmente de acuerdo en lo que comentan, nosotros tenemos alrededor de 1,500 cuentas de hospedaje correspondiente a 600 clientes acumulados en los últimos 12 años, ya contamos con soporte vía ticket y vía chat, sin embargo, cada que hacemos encuestas de servicio la queja recurrente es que no demos soporte telefónico, ya que la mayoría de las empresas que estan en México lo ofrecen.

Mi problema es que yo no quiero ofrecer soporte telefonico, casi siempre son errores de capa 8 pero por alguna razón mi clientela sigue exigiéndola.

Lo que estoy checando es que conviene más, tener a alguien interno o buscar un externo que me quite ese problema, bobcares.com es una excelente opción, el problema es el idioma.


Pero definitivamente comparto con ustedes la idea de que el soporte más efectivo son los tickets.

Muchas gracias por sus comentarios!

Daniel

 

La atención telefónica es necesaria por un único (e higiénico) motivo: al cliente le tranquiliza saber que puede llamar si tiene un problema. Otra cosa es que luego se le tome nota, se abra incidencia y se tramite su resolución por escrito (no puede ser de otra forma).

Cuando empecé en esto, al cliente había que explicarle incluso cómo encender su ordenador, qué era eso del "outluk" y cómo funcionaba su módem. Por teléfono, claro. Pues bien, hoy las cosas no han cambiado tanto.

Sí: encarece el precio del servicio. Efectivamente así es. Pero no es tan caro poner una, dos o tres personas por turno para atender el teléfono.

No: un ingeniero no puede hacer de telefonista.

Yo nunca contrataría con una empresa que no me ofrece la posibilidad de llamarle por teléfono para - al menos - abrir una incidencia.

 

Definitivamente el soporte telefónico nos guste o no es necesario y si, definitivamente tampoco es opción pagar a un ingeniero explicando que las computadoras no tienen porta vasos.

Yo espero que con el tiempo cambie, en lo personal prefiero solicitar ayuda por correo o ticket cuando lo he necesitado pero para la persona que en la mayoría no tiene idea de lo que compró y no distinge muchas veces entre si es problema de su internet o de su hosting si le da más seguridad el escuchar a un intérprete que al final muchas veces sólo abrirá un ticket por ellos.

Muchas gracias por sus comentarios a todos.

Daniel

 

para que tus costos no se aumente de manera considerable lo mas recomendable es que solo des soporte telefónico a temas que no puedas resolver por medio del chat, debes de segmentar bien tu soporte de esa manera aras un mejor manejo del recurso tiempo y dinero dentro de tu web.