innovación de su centro de soporte

¿Cual ha sido la última innovación de su centro de soporte?

Constantemente tratamos de mejorar nuestro soporte técnico y bases de conocimiento, pero a pesar de ello nuestros clientes ni siquiera hacen el intento de buscar la solución en el centro de soporte, ésto lleva a los clientes a crear un ticket de soporte, contactar a la ayuda en vivo, msn, teléfono, Skype, etc.

Pensemos cuánto tiempo hemos perdido en explicar los mismos problemas, les entregamos a nuestros clientes la url donde podrá encontrar la solución, pero los clientes se encuentran con grandes textos y algunas imágenes .

¿Leen y comprenden correctamente los clientes los manuales de texto?
¿Cuántos clientes se aburren y se sienten frustrados al no poder solucionar sus problemas?
¿Cuántos clientes encuentran la solución en otras compañías de hosting, en vez de fidelizar al cliente con su compañía?


Ejemplo de explicación:
Proteger Directorio desde Cpanel
1.- Ingrese a su panel de control (por ahora bien)
2.-Clic en el Botón Proteger Directorio Ubicado en las Funciones de
¿Cuánto tiempo le habrá tomado a su cliente encontrar las Funciones ……….y luego encontrar el Botón ………………..?
3.-Lo mas probable es que su cliente ahora esté creando un ticket, o simplemente optó por no crear la protección.


¿Usted sabe crear una base de datos desde cpanel? Si está en este foro, obviamente que sí.
¿Puede ser simple, cierto?
1.-Crear la base de datos.
2.-Crear el usuario.
3.-Vincular el usuario con la base de datos.
4.-Establecer los permisos a la base de datos.
5.-Listo¡¡

Ahora pongámonos en el lugar de un principiante; le explicaremos el proceso completo sobre cómo se debe hacer desde cpanel. Bastante extensa la explicación que deberíamos darle ¿cierto?


¿Usted tiene soporte telefónico o ayuda en vivo?

Ejemplo de Conversación
Cliente: No se como crear un correo
Operador: Desde su panel de control.
Cliente: Un momento para encender el PC o abrir el navegador. Ya ahora si ¿y cual es el panel de control?
Operador: En el email de bienvenida se le indicó la url de acceso y los datos.
Opción 1: Cliente, busca el correo
Opción 2: Operador, busca y envía los datos al usuario.
Bueno, ustedes ya deben de saber lo que sigue. ¿y que nombre le coloco al correo?, etc.
Muchos dirán “mmm, yo me acostumbré a que sean así las cosas”, pero no será mejor invertir ese tiempo en personalizar, mejorar o encontrar nuevos clientes.

¿Conoce el potencial de un video tutorial paso a paso?
Se imagina poder entregar a sus clientes simplemente una URL para solucionar un problema en específico, y que éste sea 100 % efectivo, sin perdida de tiempo para usted y satisfacción garantizada para su cliente.

Ahora viene el Spam
Los invito a conocer videos tutoriales Flash en español para su empresa de hosting http://www.videosoporte.com

Y para terminar:

¿Qué ha hecho usted para mejorar el soporte técnico de su empresa?
¿Cuál cree que es el futuro en atención al cliente?

Nota:
Todo alcance con la realidad es mera coincidencia.

Próxima entrega:
Creando una cultura de soporte técnico.


Saludos¡
Rodrigo Arenas L
Creativo de videosoporte

 

Rodrigo,

Interesante articulo, tienes razón sobre la forma que actuan los clientes.

Espero otros articulos!

Felicitaciones, nos hablamos!.

Un saludo!

 

Opinando sobre el tema, yo soy muy partidario de las FAQs (frecuently ascked questions)

Te sugeriría que hagas unas FAQ en tu sitio y cuando un cliente te pregunta algo que está en la faqs simplemente le dices (de buena manera) que lo que está preguntando lo tiene respondido en la FAQ Nº X

Ya con eso seguramente la próxima vez verán en la faq antes de preguntar por teléfono...

Saludos

 

Varios de los scripts de soporte detectan automáticamente cuando el cliente envía un ticket si existe algún artículo relacionado con lo que pide, y le ofrecen algunas respuestas para ver si alguna responde a su pregunta, si no, le permite continuar con el envío. Yo utilizo Trellis Desk, por ejemplo, y lo tiene.

 

Como dice monoswim creo que esa debe ser la misión de la gente de soporte, el de orientar al usuario e indicarle donde esta su solución. Porque muchas veces saben lo que quieren pero no saben como se debe preguntar.

En cuanto al scripts que nos cuenta egarahosting son muy efectivas, conozco varias empresas que han implementado con satisfacción para ambas parte, para los de soporte y clientes, pero esta efectividad siempre y cuando las F.A.Q ocupen palabras claves y frases exactas, uno cliente me comentaba que ellos redundaban en la información explicando lo mismo con diferentes palabras y sin parecer que repitieron la información. Esto lo hacían por que un usuario avanzado no ocupa los mismo términos que un usuario novato.

 

Realmente es verdad la forma de actuar de los clientes, muchos leen el e-mail en que se envian los datos iniciales al dar la alta, solo hasta encontrar el password, pero en fin... esto de los videos es buena solucion...

 

si estos videos son muy buenos,, en mis comienzos la empresa de hosting que utilize los tenia unos parecidos.
para mi que los clientes no son muy partidarios de leer manuales o tutoriales.
puede resultar algo aburridor.

yo opto por tenerlos tambien para el momento que un cliente me consulte le envio el enlace.
algo por lo que tambien soy partidario, es que cree una comunidad de usuarios.
un foro donde mis clientes postean dudas, comentarios, etc... y asi entre todos los usuarios y los encargados de soporte nos colaboramos y damos ideas.

igual es raro que yo tenga un problema..... primero el servico que uso es muy bueno.. y segundo la gran mayoria de mis clientes tienen conocimientos y son amigos google. ya cuando no saben algo muy compliado si me toca a mi ir a salvarlos..jaja

 

Dentro de poco comenzaré a editar mis propios videos, y estoy fallando en lo que son las FAQs (aún no tengo ninguna), no obstante lo anterior la cantidad de tickets que generan mis clientes es, en promedio, 3 por semana, lo que me ha dado tiempo para no apresurarme tanto en la creación de estas "innovaciones"